Как моделировать бизнес-процессы: руководство для начинающих

Введение: что такое моделирование бизнес-процессов и зачем оно нужно

«Бизнес-процесс — это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса — анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе»

Моделирование бизнес-процессов. От идеи к результату. Рамиль Кинзябулатов.
На сайте используются файлы cookie, оставаясь на сайте вы принимаете политику конфиденциальности
Интересуетесь анализом данных?
На самом комплексном «Аналитик PRO от Changellenge >> Education вы сможете освоить ключевые навыки дата-аналитика, бизнес-аналитика и финасового аналитика всего за 12 месяцев и соберете портфолио из нескольких проектов!

-

Моделирование бизнес-процессов — это метод, позволяющий систематизировать и визуализировать деятельность компании для последующего анализа и оптимизации.

Он помогает выявить неэффективные участки в работе организации, устранить дублирующие операции и автоматизировать рутинные задачи. Грамотно выстроенные процессы способствуют улучшению коммуникации между отделами, сокращению временных затрат и снижению издержек.

-

Американский учёный, статистик и консультант по менеджменту Уильям Эдвардс Деминг писал так:
«Если ты не можешь описать то, что ты делаешь как единый процесс – ты не знаешь, что ты делаешь». Это относится непосредственно к управлению бизнесом.

«Не важно, насколько хороша ваша команда или как эффективна методология, если вы не решаете правильную проблему, то проект провалится»

Старший консультант по управлению проектами и программами Вуди Уильямс.

Если ваша задача — улучшить деятельность компании, снизить расходы и сделать управление более прозрачным, то моделирование бизнес-процессов станет основой для внедрения изменений.

Например, В ноябре 2005 года Amazon запустил платформу Amazon Mechanical Turk (MTurk), предназначенную для распределения мелких задач, требующих включения человека, между исполнителями по всему миру. С момента запуска платформа привлекла более 500 000 зарегистрированных работников из более чем 190 стран.

Однако исследование, проведенное в 2020 году, показало, что средняя почасовая оплата на MTurk составляет менее 40% от минимальной заработной платы в США, что вызвало дискуссии о справедливости оплаты труда и условиях работы исполнителей.


В этом руководстве рассмотрены ключевые этапы создания моделей, инструменты для работы и способы повышения эффективности на основе анализа процессов.

Шаг 1: Определение целей и задач моделирования

Прежде чем приступить к созданию моделей бизнес-процессов, необходимо определить, какие задачи вы хотите решить с их помощью и на что они влияют. Это позволит избежать лишней работы и сосредоточиться на конкретных целях.

В 2018 и 2019 годах произошли две катастрофы с участием самолётов Boeing 737 MAX, что привело к гибели 346 человек. Расследования показали, что причиной аварий стала неисправность системы MCAS, а также недостаточное обучение пилотов. Ошибки в бизнес-процессах компании, связанные с контролем качества и безопасностью, привели к приостановке эксплуатации модели 737 MAX, значительным финансовым потерям и ущербу репутации Boeing.

Ключевые цели моделирования могут включать:

  • Повышение операционной эффективности компании;
  • Устранение дублирующих операций;
  • Автоматизация рутинных задач;
  • Сокращение временных и финансовых затрат;
  • Улучшение качества клиентского обслуживания;
  • Подготовка к масштабированию бизнеса.

-

Как правило, процессы многократно повторяются в более-менее неизменном виде. Из этого следует очень простой, но важный вывод: логику выполнения процесса можно записать, а затем улучшать, снижая затраты, уменьшая время выполнения. Для каждого бизнес-процесса важно сформулировать конкретные задачи, которые должны быть решены. Например, если целью является сокращение времени обработки заказов, необходимо выявить узкие места, препятствующие оперативной работе.

Пример:

В компании, специализирующейся на онлайн-продажах, время обработки заказов достигало пяти дней из-за ручного ввода данных. После моделирования процесса и автоматизации ввода этот срок сократился до двух дней. Это позволило увеличить удовлетворенность клиентов и сократить издержки на обработку заказов.

Шаг 2: Сбор информации о текущих процессах

Чтобы спроектировать новую модель бизнес-процессов, необходимо тщательно проанализировать существующую систему работы компании. На этом этапе важно не только зафиксировать последовательность действий, но и выявить проблемные зоны.

Этапы сбора информации:

  1. Наблюдение за рабочими процессами — фиксация всех операций, которые выполняются в рамках конкретного процесса.
  2. Проведение интервью с сотрудниками — получение информации от непосредственных участников процессов.
  3. Анализ документации и регламентов — изучение внутренних инструкций, отчетов и регламентов, связанных с текущими процессами.
  4. Выявление метрик эффективности — сбор данных о времени выполнения задач, количестве ошибок, стоимости операций и других показателях.

-

Учиться аналитике можно на курсах-профессиях Changellenge >> Education

Мы предлагаем обучение трём направлениям аналитике: аналитик данных, бизнес-аналитик и финансовый аналитик, а также предлагаем уникальную возможность стать профи во всех сферах, выучившись на программе Аналитик PRO.

Шаг 3: Выбор нотации и инструментов для моделирования

Выбор нотации и программного обеспечения играет важную роль в процессе моделирования. От выбранного подхода зависит, насколько понятными и удобными будут ваши модели для сотрудников и руководства.

Популярные нотации для моделирования бизнес-процессов:

  • BPMN (Business Process Model and Notation) — наиболее универсальная нотация для детализированного описания последовательности операций, принятия решений и взаимодействия между участниками процесса.
  • IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) — используется для описания функциональных взаимодействий, применима для сложных процессов с множеством взаимосвязей.
  • EPC (Event-driven Process Chain) — подходит для описания процессов, зависящих от событий и решений, а также для выявления логики последовательности выполнения операций.

Инструменты для создания моделей:

  • Microsoft Visio — удобен для построения диаграмм в стандартных нотациях.
  • Bizagi Modeler — бесплатный инструмент с поддержкой BPMN, который подходит для быстрого старта.
  • ARIS — профессиональная платформа для управления бизнес-процессами на всех уровнях компании.
  • Draw.io — простой онлайн-сервис для создания визуальных схем.
Комментарий эксперта по оптимизации бизнес-процессов, Альбины Ермолкевич, выпускницы программы «Польза» Changellenge >> Education:

«Важно также не пропускать такой важный этап как «Разработка соглашения о моделировании бизнес-процессов». Такое соглашение поможет обеспечить единые стандарты, исключить разночтения и упростить взаимодействие между участниками проекта.
Компании, которые внедряют формализованные соглашения по моделированию, снижают время разработки процессов на 40%, а вероятность ошибок и несоответствий сокращается до 30% (Gartner). Исследования показывают, что организации, использующие стандартизированные подходы к моделированию, увеличивают эффективность бизнес-операций на 25% за счет лучшего понимания процессов сотрудниками (McKinsey & Company).

Соглашение помогает создать понятную, согласованную и легко обновляемую структуру, что особенно важно при масштабировании, автоматизации и интеграции с IT-системами. Четко определенные правила использования нотации, уровней детализации, обозначения ролей и форматов данных делают процессы более прозрачными и управляемыми, ускоряют их внедрение до 50% и повышают согласованность между отделами. Без такого соглашения бизнес-процессы могут быть несогласованными, сложными для интерпретации и неэффективными в применении. За время моей более чем 12 летней практики работы с темой моделирования бизнес-процессов в крупных компаниях мы всегда уделяли время на разработку «Соглашений о моделировании» и это точно давала свои плоды и повышало эффективность самого процесса моделирования и его результатов.»

Шаг 4: Построение моделей текущих процессов («As-Is»)

Модель «As-Is» — это схема, отражающая текущее состояние бизнес-процесса. Она позволяет увидеть, как выполняются задачи на данный момент и какие участки требуют оптимизации.

Пример:

Процесс обработки заказа в интернет-магазине может включать:
  1. Получение заявки;
  2. Проверку наличия товара на складе;
  3. Подготовку документов для оплаты;
  4. Отправку заказа на склад;
  5. Доставку клиенту.

После моделирования выявляется, на каком этапе возникают задержки — например, на стадии проверки наличия товара. Это позволяет оптимизировать процесс, внедрив автоматизированную проверку через интеграцию с системой управления складом.

Шаг 5: Анализ и выявление проблем в текущих процессах

Построив модель «As-Is», необходимо провести детальный анализ, чтобы выявить неэффективные звенья. На этом этапе важно ответить на несколько ключевых вопросов:

  • Какие действия приводят к задержкам?
  • Какие этапы дублируют друг друга?
  • Какие задачи можно автоматизировать?

Методы анализа:

  • Метод «5 почему» — позволяет глубоко проанализировать причины возникновения проблем.

  • Диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет Исикавы) — визуализирует основные причины ошибок и сбоев в процессе.

Пример:

С момента открытия первого ресторана в 1940 году McDonald’s внедрил строгую стандартизацию операций, что позволило обеспечить быстрое и качественное обслуживание во всех филиалах. Этот подход получил название «макдональдизация» и характеризуется такими принципами, как эффективность, предсказуемость и контроль.

Однако чрезмерная стандартизация иногда приводит к недостаточной гибкости и затрудняет адаптацию к местным особенностям рынка. Например, в 2014 году в России несколько ресторанов McDonald’s были временно закрыты по санитарным причинам. Некоторые эксперты связывали это с недостаточной адаптацией стандартов компании к местным условиям.

Шаг 6: Проектирование улучшенных процессов («To-Be»)

Следующий шаг — создание модели улучшенного процесса. Она должна учитывать выявленные ранее недостатки и предлагать пути их устранения.

Компания Kodak, будучи лидером в производстве фотоплёнки, не смогла своевременно адаптировать свои бизнес-процессы к переходу на цифровые технологии. Несмотря на то, что компания разработала первый цифровой фотоаппарат в 1975 году, внутренние процессы и стратегические решения были ориентированы на сохранение традиционного плёночного бизнеса. Это привело к упущенным возможностям, снижению доли рынка и, в конечном итоге, к банкротству в 2012 году.

Пример:

Оптимизация процесса оформления заказа может включать:

  • Автоматическую проверку наличия товара;
  • Автоматизированное формирование счета;
  • Интеграцию с системой логистики для ускоренной обработки заявок.

Результатом такой оптимизации становится сокращение времени на выполнение заказа и повышение уровня обслуживания клиентов.

Шаг 7: Документирование и согласование моделей

Документирование новых бизнес-процессов — это неотъемлемая часть моделирования. Важно подготовить инструкции для сотрудников, которые будут работать по обновленным схемам.

Этапы документирования:

  1. Создание регламентов и инструкций по новому процессу;
  2. Обучение сотрудников работе с новой системой;
  3. Подготовка презентации для руководства и ключевых стейкхолдеров;
  4. Согласование с IT-специалистами и другими отделами.

Пример:

Компания внедрила новую CRM-систему для управления заявками. После составления инструкций и проведения обучающих сессий сотрудники начали использовать новую систему без снижения продуктивности, а общая эффективность работы отдела увеличилась на 25%.

Компания Tesla, основанная в 2003 году, выбрала стратегию вертикальной интеграции, контролируя большую часть производственной цепочки — от разработки батарей до сборки автомобилей. Это позволило снизить зависимость от поставщиков и ускорить инновации. Например, в 2018 году Tesla продала 245 000 автомобилей, что составило почти половину от общей выручки Audi за тот же период.

Однако такой подход требует значительных инвестиций и может привести к рискам, связанным с управлением широким спектром операций. В 2020 году коэффициент P/E (цена/прибыль) Tesla достиг 1118,22х, что значительно превышает средний показатель по отрасли в 27х, указывая на возможную переоцененность компании.

Шаг 8: Внедрение изменений и оптимизация процессов

Внедрение новой модели процессов должно происходить поэтапно, с постоянным контролем показателей эффективности.

Этапы внедрения:

  • Пилотный запуск в ограниченном масштабе;
  • Анализ показателей эффективности;
  • Внесение корректировок на основе обратной связи;
  • Масштабирование успешного решения на другие отделы.

Ключевые метрики эффективности (KPI):

  • Время выполнения задачи;
  • Уровень ошибок и возвратов;
  • Стоимость выполнения операций;
  • Уровень удовлетворенности клиентов.

Практические советы для успешного моделирования бизнес-процессов

1. Соблюдайте баланс между детализацией и наглядностью. Избыточное усложнение диаграмм снижает их эффективность.

2. Привлекайте к работе сотрудников, непосредственно участвующих в процессе. Они помогут выявить нюансы, которые могут быть упущены в модели.

3. Регулярно пересматривайте бизнес-процессы. Даже успешные процессы со временем могут устаревать.

4. Ориентируйтесь на автоматизацию рутинных задач. Это высвобождает ресурсы и повышает общую эффективность работы.

Заключение: как внедрить изменения и повысить эффективность бизнеса

Моделирование бизнес-процессов — это не разовая задача, а постоянная работа, направленная на совершенствование деятельности компании. Грамотно выстроенная система бизнес-процессов позволяет не только сократить затраты и временные издержки, но и улучшить качество работы всей организации.

Если вы хотите внедрить реальные изменения в своем бизнесе и повысить его конкурентоспособность, начните с создания моделей текущих процессов. Внедряйте улучшения постепенно, анализируйте результаты и продолжайте совершенствовать работу компании. Это может быть сложно, но позволит обеспечить устойчивый рост и адаптацию к изменениям рынка.
Как утверждал Никколо Макиавелли:
«Нет дела, коего устройство было бы труднее, ведение опаснее, а успех сомнительнее, нежели замена старых порядков новыми».

Статью подготовила:

Завадская Юлия

Changellenge >> Education
Методист

Получите новую высокооплачиваемую профессию

На курсе «Аналитик данных» от Changellenge >> Education вы освоите ключевые навыки дата-аналитика и получите реальный опыт решения практических задач и бизнес-кейсов за 8 месяцев