Как моделировать бизнес-процессы: руководство для начинающих
Введение: что такое моделирование бизнес-процессов и зачем оно нужно
«Бизнес-процесс — это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса — анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе»
Моделирование бизнес-процессов. От идеи к результату. Рамиль Кинзябулатов.
«Бизнес-процесс — это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса — анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе»
Моделирование бизнес-процессов. От идеи к результату. Рамиль Кинзябулатов.
На сайте используются файлы cookie, оставаясь на сайте вы принимаете политику конфиденциальности
Содержание
Интересуетесь анализом данных?
На самом комплексном «Аналитик PRO от Changellenge >> Education вы сможете освоить ключевые навыки дата-аналитика, бизнес-аналитика и финасового аналитика всего за 12 месяцев и соберете портфолио из нескольких проектов!
-
Моделирование бизнес-процессов — это метод, позволяющий систематизировать и визуализировать деятельность компании для последующего анализа и оптимизации.
Он помогает выявить неэффективные участки в работе организации, устранить дублирующие операции и автоматизировать рутинные задачи. Грамотно выстроенные процессы способствуют улучшению коммуникации между отделами, сокращению временных затрат и снижению издержек.
Он помогает выявить неэффективные участки в работе организации, устранить дублирующие операции и автоматизировать рутинные задачи. Грамотно выстроенные процессы способствуют улучшению коммуникации между отделами, сокращению временных затрат и снижению издержек.
-
Американский учёный, статистик и консультант по менеджменту Уильям Эдвардс Деминг писал так:
«Если ты не можешь описать то, что ты делаешь как единый процесс – ты не знаешь, что ты делаешь». Это относится непосредственно к управлению бизнесом.
«Не важно, насколько хороша ваша команда или как эффективна методология, если вы не решаете правильную проблему, то проект провалится»
Старший консультант по управлению проектами и программами Вуди Уильямс.
«Не важно, насколько хороша ваша команда или как эффективна методология, если вы не решаете правильную проблему, то проект провалится»
Старший консультант по управлению проектами и программами Вуди Уильямс.
Если ваша задача — улучшить деятельность компании, снизить расходы и сделать управление более прозрачным, то моделирование бизнес-процессов станет основой для внедрения изменений.
Например, В ноябре 2005 года Amazon запустил платформу Amazon Mechanical Turk (MTurk), предназначенную для распределения мелких задач, требующих включения человека, между исполнителями по всему миру. С момента запуска платформа привлекла более 500 000 зарегистрированных работников из более чем 190 стран.
Однако исследование, проведенное в 2020 году, показало, что средняя почасовая оплата на MTurk составляет менее 40% от минимальной заработной платы в США, что вызвало дискуссии о справедливости оплаты труда и условиях работы исполнителей.
В этом руководстве рассмотрены ключевые этапы создания моделей, инструменты для работы и способы повышения эффективности на основе анализа процессов.
Однако исследование, проведенное в 2020 году, показало, что средняя почасовая оплата на MTurk составляет менее 40% от минимальной заработной платы в США, что вызвало дискуссии о справедливости оплаты труда и условиях работы исполнителей.
В этом руководстве рассмотрены ключевые этапы создания моделей, инструменты для работы и способы повышения эффективности на основе анализа процессов.
Шаг 1: Определение целей и задач моделирования
Прежде чем приступить к созданию моделей бизнес-процессов, необходимо определить, какие задачи вы хотите решить с их помощью и на что они влияют. Это позволит избежать лишней работы и сосредоточиться на конкретных целях.
В 2018 и 2019 годах произошли две катастрофы с участием самолётов Boeing 737 MAX, что привело к гибели 346 человек. Расследования показали, что причиной аварий стала неисправность системы MCAS, а также недостаточное обучение пилотов. Ошибки в бизнес-процессах компании, связанные с контролем качества и безопасностью, привели к приостановке эксплуатации модели 737 MAX, значительным финансовым потерям и ущербу репутации Boeing.
В 2018 и 2019 годах произошли две катастрофы с участием самолётов Boeing 737 MAX, что привело к гибели 346 человек. Расследования показали, что причиной аварий стала неисправность системы MCAS, а также недостаточное обучение пилотов. Ошибки в бизнес-процессах компании, связанные с контролем качества и безопасностью, привели к приостановке эксплуатации модели 737 MAX, значительным финансовым потерям и ущербу репутации Boeing.
Ключевые цели моделирования могут включать:
- Повышение операционной эффективности компании;
- Устранение дублирующих операций;
- Автоматизация рутинных задач;
- Сокращение временных и финансовых затрат;
- Улучшение качества клиентского обслуживания;
- Подготовка к масштабированию бизнеса.
-
Как правило, процессы многократно повторяются в более-менее неизменном виде. Из этого следует очень простой, но важный вывод: логику выполнения процесса можно записать, а затем улучшать, снижая затраты, уменьшая время выполнения. Для каждого бизнес-процесса важно сформулировать конкретные задачи, которые должны быть решены. Например, если целью является сокращение времени обработки заказов, необходимо выявить узкие места, препятствующие оперативной работе.
Пример:
В компании, специализирующейся на онлайн-продажах, время обработки заказов достигало пяти дней из-за ручного ввода данных. После моделирования процесса и автоматизации ввода этот срок сократился до двух дней. Это позволило увеличить удовлетворенность клиентов и сократить издержки на обработку заказов.
Шаг 2: Сбор информации о текущих процессах
Чтобы спроектировать новую модель бизнес-процессов, необходимо тщательно проанализировать существующую систему работы компании. На этом этапе важно не только зафиксировать последовательность действий, но и выявить проблемные зоны.
Этапы сбора информации:
- Наблюдение за рабочими процессами — фиксация всех операций, которые выполняются в рамках конкретного процесса.
- Проведение интервью с сотрудниками — получение информации от непосредственных участников процессов.
- Анализ документации и регламентов — изучение внутренних инструкций, отчетов и регламентов, связанных с текущими процессами.
- Выявление метрик эффективности — сбор данных о времени выполнения задач, количестве ошибок, стоимости операций и других показателях.
-
Учиться аналитике можно на курсах-профессиях Changellenge >> Education
Мы предлагаем обучение трём направлениям аналитике: аналитик данных, бизнес-аналитик и финансовый аналитик, а также предлагаем уникальную возможность стать профи во всех сферах, выучившись на программе Аналитик PRO.
Мы предлагаем обучение трём направлениям аналитике: аналитик данных, бизнес-аналитик и финансовый аналитик, а также предлагаем уникальную возможность стать профи во всех сферах, выучившись на программе Аналитик PRO.
Шаг 3: Выбор нотации и инструментов для моделирования
Выбор нотации и программного обеспечения играет важную роль в процессе моделирования. От выбранного подхода зависит, насколько понятными и удобными будут ваши модели для сотрудников и руководства.
Популярные нотации для моделирования бизнес-процессов:
- BPMN (Business Process Model and Notation) — наиболее универсальная нотация для детализированного описания последовательности операций, принятия решений и взаимодействия между участниками процесса.
- IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) — используется для описания функциональных взаимодействий, применима для сложных процессов с множеством взаимосвязей.
- EPC (Event-driven Process Chain) — подходит для описания процессов, зависящих от событий и решений, а также для выявления логики последовательности выполнения операций.
Инструменты для создания моделей:
- Microsoft Visio — удобен для построения диаграмм в стандартных нотациях.
- Bizagi Modeler — бесплатный инструмент с поддержкой BPMN, который подходит для быстрого старта.
- ARIS — профессиональная платформа для управления бизнес-процессами на всех уровнях компании.
- Draw.io — простой онлайн-сервис для создания визуальных схем.
Комментарий эксперта по оптимизации бизнес-процессов, Альбины Ермолкевич, выпускницы программы «Польза» Changellenge >> Education:
«Важно также не пропускать такой важный этап как «Разработка соглашения о моделировании бизнес-процессов». Такое соглашение поможет обеспечить единые стандарты, исключить разночтения и упростить взаимодействие между участниками проекта.
Компании, которые внедряют формализованные соглашения по моделированию, снижают время разработки процессов на 40%, а вероятность ошибок и несоответствий сокращается до 30% (Gartner). Исследования показывают, что организации, использующие стандартизированные подходы к моделированию, увеличивают эффективность бизнес-операций на 25% за счет лучшего понимания процессов сотрудниками (McKinsey & Company).
Соглашение помогает создать понятную, согласованную и легко обновляемую структуру, что особенно важно при масштабировании, автоматизации и интеграции с IT-системами. Четко определенные правила использования нотации, уровней детализации, обозначения ролей и форматов данных делают процессы более прозрачными и управляемыми, ускоряют их внедрение до 50% и повышают согласованность между отделами. Без такого соглашения бизнес-процессы могут быть несогласованными, сложными для интерпретации и неэффективными в применении. За время моей более чем 12 летней практики работы с темой моделирования бизнес-процессов в крупных компаниях мы всегда уделяли время на разработку «Соглашений о моделировании» и это точно давала свои плоды и повышало эффективность самого процесса моделирования и его результатов.»
Компании, которые внедряют формализованные соглашения по моделированию, снижают время разработки процессов на 40%, а вероятность ошибок и несоответствий сокращается до 30% (Gartner). Исследования показывают, что организации, использующие стандартизированные подходы к моделированию, увеличивают эффективность бизнес-операций на 25% за счет лучшего понимания процессов сотрудниками (McKinsey & Company).
Соглашение помогает создать понятную, согласованную и легко обновляемую структуру, что особенно важно при масштабировании, автоматизации и интеграции с IT-системами. Четко определенные правила использования нотации, уровней детализации, обозначения ролей и форматов данных делают процессы более прозрачными и управляемыми, ускоряют их внедрение до 50% и повышают согласованность между отделами. Без такого соглашения бизнес-процессы могут быть несогласованными, сложными для интерпретации и неэффективными в применении. За время моей более чем 12 летней практики работы с темой моделирования бизнес-процессов в крупных компаниях мы всегда уделяли время на разработку «Соглашений о моделировании» и это точно давала свои плоды и повышало эффективность самого процесса моделирования и его результатов.»
Шаг 4: Построение моделей текущих процессов («As-Is»)
Модель «As-Is» — это схема, отражающая текущее состояние бизнес-процесса. Она позволяет увидеть, как выполняются задачи на данный момент и какие участки требуют оптимизации.
Пример:
Процесс обработки заказа в интернет-магазине может включать:
После моделирования выявляется, на каком этапе возникают задержки — например, на стадии проверки наличия товара. Это позволяет оптимизировать процесс, внедрив автоматизированную проверку через интеграцию с системой управления складом.
Пример:
Процесс обработки заказа в интернет-магазине может включать:
- Получение заявки;
- Проверку наличия товара на складе;
- Подготовку документов для оплаты;
- Отправку заказа на склад;
- Доставку клиенту.
После моделирования выявляется, на каком этапе возникают задержки — например, на стадии проверки наличия товара. Это позволяет оптимизировать процесс, внедрив автоматизированную проверку через интеграцию с системой управления складом.
Шаг 5: Анализ и выявление проблем в текущих процессах
Построив модель «As-Is», необходимо провести детальный анализ, чтобы выявить неэффективные звенья. На этом этапе важно ответить на несколько ключевых вопросов:
- Какие действия приводят к задержкам?
- Какие этапы дублируют друг друга?
- Какие задачи можно автоматизировать?
Методы анализа:
- Метод «5 почему» — позволяет глубоко проанализировать причины возникновения проблем.
- Диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет Исикавы) — визуализирует основные причины ошибок и сбоев в процессе.
Пример:
С момента открытия первого ресторана в 1940 году McDonald’s внедрил строгую стандартизацию операций, что позволило обеспечить быстрое и качественное обслуживание во всех филиалах. Этот подход получил название «макдональдизация» и характеризуется такими принципами, как эффективность, предсказуемость и контроль.
Однако чрезмерная стандартизация иногда приводит к недостаточной гибкости и затрудняет адаптацию к местным особенностям рынка. Например, в 2014 году в России несколько ресторанов McDonald’s были временно закрыты по санитарным причинам. Некоторые эксперты связывали это с недостаточной адаптацией стандартов компании к местным условиям.
Однако чрезмерная стандартизация иногда приводит к недостаточной гибкости и затрудняет адаптацию к местным особенностям рынка. Например, в 2014 году в России несколько ресторанов McDonald’s были временно закрыты по санитарным причинам. Некоторые эксперты связывали это с недостаточной адаптацией стандартов компании к местным условиям.
Шаг 6: Проектирование улучшенных процессов («To-Be»)
Следующий шаг — создание модели улучшенного процесса. Она должна учитывать выявленные ранее недостатки и предлагать пути их устранения.
Компания Kodak, будучи лидером в производстве фотоплёнки, не смогла своевременно адаптировать свои бизнес-процессы к переходу на цифровые технологии. Несмотря на то, что компания разработала первый цифровой фотоаппарат в 1975 году, внутренние процессы и стратегические решения были ориентированы на сохранение традиционного плёночного бизнеса. Это привело к упущенным возможностям, снижению доли рынка и, в конечном итоге, к банкротству в 2012 году.
Пример:
Оптимизация процесса оформления заказа может включать:
Результатом такой оптимизации становится сокращение времени на выполнение заказа и повышение уровня обслуживания клиентов.
- Автоматическую проверку наличия товара;
- Автоматизированное формирование счета;
- Интеграцию с системой логистики для ускоренной обработки заявок.
Результатом такой оптимизации становится сокращение времени на выполнение заказа и повышение уровня обслуживания клиентов.
Шаг 7: Документирование и согласование моделей
Документирование новых бизнес-процессов — это неотъемлемая часть моделирования. Важно подготовить инструкции для сотрудников, которые будут работать по обновленным схемам.
Этапы документирования:
- Создание регламентов и инструкций по новому процессу;
- Обучение сотрудников работе с новой системой;
- Подготовка презентации для руководства и ключевых стейкхолдеров;
- Согласование с IT-специалистами и другими отделами.
Пример:
Компания внедрила новую CRM-систему для управления заявками. После составления инструкций и проведения обучающих сессий сотрудники начали использовать новую систему без снижения продуктивности, а общая эффективность работы отдела увеличилась на 25%.
Компания Tesla, основанная в 2003 году, выбрала стратегию вертикальной интеграции, контролируя большую часть производственной цепочки — от разработки батарей до сборки автомобилей. Это позволило снизить зависимость от поставщиков и ускорить инновации. Например, в 2018 году Tesla продала 245 000 автомобилей, что составило почти половину от общей выручки Audi за тот же период.
Однако такой подход требует значительных инвестиций и может привести к рискам, связанным с управлением широким спектром операций. В 2020 году коэффициент P/E (цена/прибыль) Tesla достиг 1118,22х, что значительно превышает средний показатель по отрасли в 27х, указывая на возможную переоцененность компании.
Компания Tesla, основанная в 2003 году, выбрала стратегию вертикальной интеграции, контролируя большую часть производственной цепочки — от разработки батарей до сборки автомобилей. Это позволило снизить зависимость от поставщиков и ускорить инновации. Например, в 2018 году Tesla продала 245 000 автомобилей, что составило почти половину от общей выручки Audi за тот же период.
Однако такой подход требует значительных инвестиций и может привести к рискам, связанным с управлением широким спектром операций. В 2020 году коэффициент P/E (цена/прибыль) Tesla достиг 1118,22х, что значительно превышает средний показатель по отрасли в 27х, указывая на возможную переоцененность компании.
Шаг 8: Внедрение изменений и оптимизация процессов
Внедрение новой модели процессов должно происходить поэтапно, с постоянным контролем показателей эффективности.
Этапы внедрения:
Этапы внедрения:
- Пилотный запуск в ограниченном масштабе;
- Анализ показателей эффективности;
- Внесение корректировок на основе обратной связи;
- Масштабирование успешного решения на другие отделы.
Ключевые метрики эффективности (KPI):
- Время выполнения задачи;
- Уровень ошибок и возвратов;
- Стоимость выполнения операций;
- Уровень удовлетворенности клиентов.
Практические советы для успешного моделирования бизнес-процессов
1. Соблюдайте баланс между детализацией и наглядностью. Избыточное усложнение диаграмм снижает их эффективность.
2. Привлекайте к работе сотрудников, непосредственно участвующих в процессе. Они помогут выявить нюансы, которые могут быть упущены в модели.
3. Регулярно пересматривайте бизнес-процессы. Даже успешные процессы со временем могут устаревать.
4. Ориентируйтесь на автоматизацию рутинных задач. Это высвобождает ресурсы и повышает общую эффективность работы.
2. Привлекайте к работе сотрудников, непосредственно участвующих в процессе. Они помогут выявить нюансы, которые могут быть упущены в модели.
3. Регулярно пересматривайте бизнес-процессы. Даже успешные процессы со временем могут устаревать.
4. Ориентируйтесь на автоматизацию рутинных задач. Это высвобождает ресурсы и повышает общую эффективность работы.
Заключение: как внедрить изменения и повысить эффективность бизнеса
Моделирование бизнес-процессов — это не разовая задача, а постоянная работа, направленная на совершенствование деятельности компании. Грамотно выстроенная система бизнес-процессов позволяет не только сократить затраты и временные издержки, но и улучшить качество работы всей организации.
Если вы хотите внедрить реальные изменения в своем бизнесе и повысить его конкурентоспособность, начните с создания моделей текущих процессов. Внедряйте улучшения постепенно, анализируйте результаты и продолжайте совершенствовать работу компании. Это может быть сложно, но позволит обеспечить устойчивый рост и адаптацию к изменениям рынка.
Если вы хотите внедрить реальные изменения в своем бизнесе и повысить его конкурентоспособность, начните с создания моделей текущих процессов. Внедряйте улучшения постепенно, анализируйте результаты и продолжайте совершенствовать работу компании. Это может быть сложно, но позволит обеспечить устойчивый рост и адаптацию к изменениям рынка.
Как утверждал Никколо Макиавелли:
«Нет дела, коего устройство было бы труднее, ведение опаснее, а успех сомнительнее, нежели замена старых порядков новыми».
Статью подготовила:
Завадская Юлия
Changellenge >> Education
Методист
Получите новую высокооплачиваемую профессию
На курсе «Аналитик данных» от Changellenge >> Education вы освоите ключевые навыки дата-аналитика и получите реальный опыт решения практических задач и бизнес-кейсов за 8 месяцев